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        “海好有我”——郑州客运段上海一队服务品牌创建纪实

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        郑州客运段上海一队现有职工262人,其中党员75人,共有八乘务班组,担当着郑州-上海的K154/1次,上海-郑州的K152/3次,安阳-上海的K1101/4次,上海-安阳的K1102/3次的乘务工作。段下发《关于开展创建精品服务品牌活动的通知》后,上海一队以K154次红旗列车为载体,通过建立与品牌相配套的服务体系,真正把品牌打造的有声有色。

        结合车队线路特点,创建“海好有我”服务品牌。品牌含义:一是“海”字代表上海一队,车队工作的全面提升,需要每一个职工的积极参与,共同付出;二是倡导职工树立旅客在列车任何时间、任何地点、任何方式提出诉求,需要帮助时,“尽我所能,时刻有我”,让旅客出行体验更美好,赋予红旗列车新的文化内涵。车队在推进“海好有我”服务品牌过程中,将“亲和+精细”服务方式覆盖服务旅客全范围、全流程,以旅客为中心,亲和、精细为定位,将情感融入服务,让每名职工在工作中尊重旅客、乐于助人、学会微笑、学会沟通,实现服务“亲切和蔼”、“精准细致”,提升“海好有我”服务品牌辨识度,使旅客获得规范化、一致性的服务体验,达到经济效益和社会效益的双赢。车队重视岗前培训,落实日常培训,坚持趟车出乘前15分钟的军事化形体培训,学习会10分钟的礼仪化服务培训,班前5分钟的业务提问,不断提升全员业务素质、形象气出行体验更美好”的服务理念,营造“先进更先进”的良好氛围,选塑郑上一组为示范班组,通过微笑服务法:用微笑拉近距离,用真诚传递服务。

        携带物品“四做到”。旅客长途旅行,携带物品多,容易丢失,采用携带物品“四做到”温馨提示,减少旅客途中不必要的麻烦。即:“一宣、二提、三检、四寻”。“一宣”车门口宣传保管好随身携带的物品;“二提”到站前提醒携带随身物品;“三检”终到站全面检查,发现遗失物品及时报告列车长;“四寻”接到旅客遗失物品电话后及时寻找。重点旅客“五用心”:用爱提高服务温度,温暖旅客心怀。即:对老人用“孝心”--献亲情,对儿童用“爱心”--献柔情,对病人用“关心”--献真情,对残疾旅客用“贴心”--献友情,对孕妇用“细心”--献温情。安全工作“六提醒”:即:提醒上下车时注意乘降;提醒上下铺时抓稳扶牢;提醒接开水时不接过满;提醒在车内不打闹;提醒在连接处不停留;提醒下车逗留时不远离车门。

        车队定期召开服务品牌提升促进会,促使之外7个班组找出差距,补齐工作短板,推动“海好有我”服务品牌更进一步。通过我为旅客办实事的服务故事,持续提升品牌在社会上的认可度和影响力。(徐红艳)

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